Responsable de la Qualité de service (f/h)

Annonce

La qualité de service - smile - au cœur de la culture BCV

La Banque vise à améliorer de manière continue la satisfaction de sa clientèle et aspire à se différencier par sa qualité de service, plus précisément en ciblant l’excellence dans l’interaction humaine, les comportements et l’exécution opérationnelle. Pour ce faire elle poursuit depuis plusieurs années son initiative stratégique smile à laquelle participent tous les métiers de la Banque.

Une gouvernance dédiée à la thématique a été institutionnalisée avec un secteur de trois personnes rattaché directement au CEO et un réseau de collaborateurs internes dans les métiers. Pour conduire cette entité transverse, basée au siège à Lausanne, nous cherchons un ou une:

Responsable du secteur Qualité de service

Vos missions principales:

• promouvoir et animer la thématique de la qualité de service au sein de l’entreprise,
• gérer le comité smile (niveau Direction générale),
• animer un réseau de correspondantes et correspondants smile répartis au sein de l’ensemble de l’organisation,
• maintenir et faire évoluer les processus et systèmes liés à la qualité de service (notamment système de pilotage / d’indicateurs, enquêtes clients, réclamations, formation comportementale).
• contribuer à la mise en place de pistes d’amélioration continue en soutenant les métiers,
• assurer la communication (interne et externe) ainsi que la veille sur la qualité de service.

Votre profil:

• expérience dans la gestion de projet en milieu bancaire ou comparable,
• capacités analytiques et conceptuelles élevées, curiosité naturelle, créativité, esprit critique constructif, proactivité,
• orientation solutions concrètes et pragmatiques,
• aisance relationnelle et excellentes facultés de communication, y compris avec le top management.