Missions et Responsabilités

Gestion du client privé

• Accueil téléphonique
• Réception des visiteurs pour le dépôt/reprise des montres en réparation

Gestion des réclamations/demandes clients

• Réceptionner et traiter les réclamations/demandes clients via les différents canaux de communication (Email, HubSpot)
• Assurer un suivi des dossiers clients jusqu’à leur résolution ou à la proposition de solutions commerciales
• Traiter les commandes clients
• Envoyer des rapports hebdomadaires aux clients
• Collaborer avec les services stock/logistique/QA/Customer Service pour assurer les livraisons en temps voulu

Supervision des réparations de l’atelier

• Suivre la qualité des réparations avec l’atelier pour garantir la satisfaction de la clientèle
• Maintenir une communication proactive avec les clients pour les tenir informés de l’état de leur réparation

Relais d’information

• Faire remonter les problématiques récurrentes des marchés auprès de la direction/qualité/produit
• Partager les informations internes avec les clients (communiqués officiels, suivi qualité sur un produit) et entre services

Gestion administrative et facturation

• Suivi et validation du reporting des garanties effectuées par les centres de services en notre nom
• Suivi des approvisionnements en composants avec le produit et priorisation des clients
• Facturation des composants SAV et/ou des réparations effectuées par l’atelier
• Établir des rapports réguliers sur l'activité SAV (nombre de réparations, délais de traitement, satisfaction client, etc.)
• Enregistrement des nouveaux clients (envoi du contrat et création des accès à nos outils)
• Tenir à jour la base de données clients avec les informations actuelles et spécificités

Formation et support

• Former et encadrer les centres de services à l’étranger sur nos calibres
• Assurer la formation des clients sur l’utilisation des produits et services (Owatch/Docware/montres connectées)

Gestion de projet

• Identifier les besoins d’amélioration en analysant les processus existants et les domaines nécessitant des améliorations ou optimisations
• Piloter les projets d’amélioration avec les autres services, suivre l’avancement et rapporter les résultats auprès du management
• Documentation et mise en place de procédures