Head Customer Journeys (all genders)
Key information
- Publication date:06 November 2024
- Workload:80 – 100%
- Contract type:Unlimited employment
- Language:German (Fluent), English (Fluent)
- Place of work:Winterthur
Als AXA sehen wir uns als Partnerin, die an deiner Seite steht und an dich glaubt. Deshalb fordern und fördern wir dich und zeigen dir proaktiv Möglichkeiten für deine Zukunft auf. Wir ermutigen dich und bieten dir Freiräume, damit du die Dinge, die dir wichtig sind, miteinander verbinden kannst. Gemeinsam mit deinem Engagement und deinem individuellen Beitrag wird daraus eine zukunftsweisende Partnerschaft. Für dich, für uns und für unsere Kundinnen und Kunden. Und das nicht nur für den Moment. Sondern auf lange Sicht.
Schreibe jetzt mit uns deine eigene Erfolgsgeschichte. Know You Can.
Suchst Du eine spannende und vielseitige Herausforderung im Customer Experience Management? Der Bereich «Customer Experience & Interactions» sucht eine ambitionierte und strukturierte Führungspersönlichkeit, die gerne Verantwortung für die Customer Journeys bei der AXA übernimmt und diese zusammen mit den Stakeholdern gezielt für unsere Kundinnen und Kunden verbessert. In dieser vielseitigen Rolle hast du die Möglichkeit, für verschiedene Lines of Business und Kundensegmente aktiv zu werden.
Dein Beitrag
- Verantwortung für die systematische Verbesserung des End-to-End Kundenerlebnisses und der Schaffung von positiven AXA-Momenten für unsere Kundinnen und Kunden
- Führung von aktuell vier Customer Journey Managern («Presales/Sales», «Claims P&C», «After Sales Vorsorge» und «Transversal») sowie Validierung der Schnittstellen zum UX-Team für eine effiziente Zusammenarbeit (inkl. dem künftigen organisatorischen Setup)
- Definition von Anforderungen an ein optimales CX-Messinstrumentarium (Instant Customer Feedback/tNPS, NPS-Benchmark, Mystery Shopping, Beschwerden) und Verdichtung der Key Insights aus diesen Quellen mit dem Customer Insights Team
- Überblick über alle für die jeweilige Customer Journey relevanten Initiativen & Epics und Vereinbarung ambitionierter CX-Ziele mit den Business Ownern
- Organisation von Kundenreisen, um mit den dezentralen Teams gemeinsam zu erfahren, was unsere Kunden auf der Journey täglich erleben und die Kundenorientierung in den Teams an der Kundenschnittstelle zu stärken
- Definition & Visualisierung des Zielkundenerlebnisses mit Stakeholdern und Ableitung des prioritären Handlungs- & Investitionsbedarfs inkl. Business Case
- Tracking der Wirksamkeit der umgesetzten Massnahmen sowie Sicherstellung der NPS-Zielerreichung
Deine Fähigkeiten und Talente
- Universitäts- oder Fachhochschulabschluss idealerweise mit Schwerpunkt Betriebswirtschaft / Marketing
- Mindestens 10 Jahre Berufserfahrung sowie mehrjährige Führungserfahrung mit beeindruckendem Erfolgsausweis
- Kundenzentriertes Mindset, Leidenschaft für Customer Experience sowie Expertise auf den Gebieten Mystery Shopping / Kundenreisen, Voice of Customer / Kundenbefragungen sowie im Change Management
- Strukturierter, pragmatischer Leader mit hohem eigenen Leistungsanspruch und Durchsetzungsvermögen sowie der Bereitschaft, viel Verantwortung zu übernehmen
- Hohe soziale Kompetenz für eine partnerschaftliche Zusammenarbeit mit den Business Ownern und der weiteren Förderung von Kundenzentrierung in der AXA
- Zielgruppengerechte, präzise Kommunikation (schriftlich, visuell und mündlich), stilsicheres Deutsch und Englisch in Wort und Schrift, zudem verstehst du Schweizerdeutsch, jede weitere Landessprache von Vorteil
Über AXA
Im Bereich Customer Experience & Strategy engagieren wir uns tagtäglich mit viel Herzblut dafür, dass unsere Kundinnen und Kunden genauso begeistert von der AXA sind wie wir selbst. Um dieses Ziel zu erreichen, entwickeln wir unsere Produkte und Strategien ständig weiter. Wir erarbeiten innovative, inspirierende Lösungen – und präsentieren diese einfach und verständlich unseren Kundinnen und Kunden, unseren Mitarbeitenden und unseren Partnern sowie Medienschaffenden.
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