Vos missions

Service Client

• Assurer le premier point de contact client par email, téléphone ou via le système de ticketing.
• Offrir une expérience client exceptionnelle grâce à un sens aigu du service et de l’assistance.
• Fournir un support technique de premier et de deuxième niveau pour répondre aux besoins des clients.
• Réaliser des interventions de dépannage avancé sur site.
• Effectuer des installations matérielles et assurer la maintenance sur site.

Utilisation du Système de Ticketing

• Gérer et traiter les demandes clients dans notre système de ticketing.
• Escalader les tickets nécessitant une expertise particulière.
• Assurer le suivi rigoureux des tickets en cours, y compris la qualification et la séparation des demandes multiples en plusieurs tickets si nécessaire.
• Veiller à ce qu’aucun ticket ne reste sans réponse ou suivi.
• Enregistrer avec précision le temps consacré à chaque intervention.
• Informer les clients de l’état d’avancement des tickets et incidents.

Utilisation des Outils de Management et de Monitoring

• Surveiller régulièrement les tableaux de bord de monitoring et les outils de gestion de parc.
• Appliquer et vérifier les actions de maintenance conformément aux processus internes à l’aide d’outils automatisés.

Travail d’Équipe

• Suivre les plannings définis par le responsable d’équipe.
• Appliquer les procédures pour les tâches récurrentes quotidiennes et hebdomadaires.
• Respecter les protocoles de sécurité et rester vigilant face aux menaces pour la sécurité des systèmes.
• Participer activement aux améliorations continues en proposant des recommandations pertinentes
• Prendre part à la mise en œuvre de projets, sur site ou à distance, selon les besoins de l’entreprise

Compétences Requises

• Passion et talent pour la résolution de problèmes techniques.
• Excellentes compétences relationnelles et capacité d’écoute.
• Maîtrise des outils techniques de support.
• Bonne connaissance des systèmes d’exploitation Windows et des applications professionnelles.
• Expérience avec Microsoft 365 et installation de postes de travail.
• Aptitude confirmée à collaborer avec les fournisseurs pour résoudre rapidement les pannes matérielles et logicielles.
• Rigueur dans la rédaction, avec une communication claire et sans fautes.
• Orientation client avec un engagement pour fournir un niveau de service élevé.
• Bonne maîtrise des applications IT et du matériel.
• Compétence en communication technique, accessible tant aux utilisateurs novices qu’aux experts.
• Expérience en installation et maintenance d'équipements réseau et VoIP.

Ce poste nécessite des déplacements professionnels et par conséquent le permis de conduire est exigé. 

Nice to have

• Maîtrise de l’anglais à l’oral.
• Expérience avec les outils de ticketing, RMM et PSA.
• Expérience en support à distance.
• Certification IT telles que Microsoft MCP, MCSA ou MCSE, ITIL, ITSM, etc.
• Expérience dans le support technique pour un prestataire de services IT.

Avantages

• Primes basées sur les objectifs d’équipe et individuels.
• Flexibilité pour le télétravail.
• Poste de travail ergonomique et matériel haut de gamme.
• Parcours de formation et certification.

Évolution Ce poste offre de nombreuses opportunités d’évolution vers des fonctions telles que Senior Technicien(ne) Informatique Support Terrain, Ingénieur Réseau, Ingénieur Sécurité, Gestionnaire de Compte ou Delivery Manager.