Responsable régional Service Contact Center Suisse romande

Tu travailles à 100% à Ins ou partiellement à distance

• En tant que responsable régional Service Contact Center pour la Suisse romande, tu es chargé de diriger jusqu'à 12 collaborateurs sur les sites de Rechy, Ins et Wabern et de veiller au bon déroulement du service afin de renforcer V-ZUG en tant que marque haut de gamme orientée vers la clientèle.
• Tu assumes la gestion des demandes inbound, du conseil téléphonique aux clients au traitement des demandes écrites et électroniques, en passant par la saisie des commandes. Tu coordonnes en outre de manière proactive les rendez-vous outbound afin d'informer les clients des interventions de réparation ou des travaux de suivi.
• Dans le cockpit, tu surveilles les planifications quotidiennes des tournées et contrôles l'efficacité des itinéraires. Le suivi et le traitement des commandes en cours ainsi que les listes d'état font également partie de tes tâches.
• Tu favorises le développement de ton équipe par des réunions régulières, une formation ciblée et un coaching individuel et tu garantis une planification optimale des interventions et des capacités.
• Avec ton équipe, tu fixes des objectifs ambitieux et tu t'assures que tous les KPI sont respectés. Tu veilles à ce que les normes de service restent élevées et tu développes continuellement les méthodes de travail.
• En collaboration avec le département IT et les collègues de l'équipe Global Customer Care, tu travailles sur des solutions innovantes pour numériser nos processus de service. Tu apportes des idées qui optimisent durablement notre service à la clientèle et tu veilles à ce que les nouveaux systèmes tels que SUDUR soient mis en œuvre et utilisés avec succès.

• Une formation commerciale de base (CFC/AFP) ou une formation technique de base avec une formation commerciale continue.
• Plusieurs années d'expérience professionnelle dans le contact téléphonique avec la clientèle, idéalement dans un centre de contact.
• Tu disposes de connaissances avancées de MS Office et SAP ainsi que de l'utilisation de différentes interfaces système.
• Une connaissance courante du français et de l'allemand est une condition de base ; toute autre langue est un avantage.
• Expérience confirmée dans la gestion d'équipes, avec un grand talent d'organisation et une capacité à s'imposer.
• Aisance dans la conduite d'entretiens et de négociations et dans la communication avec différentes parties prenantes.