Konflikte meistern: 5 Methoden, um schwierige Situationen in den Griff zu bekommen

Konflikte sind im Arbeitsalltag unausweichlich. Unterschiedliche Ansichten und Temperamente prallen aufeinander, der Druck auf Mitarbeiter:innen ist hoch. Ein belangloser Anlass genügt und schon kracht es. Schwierig wird es insbesondere dann, wenn eine Auseinandersetzung eskaliert. Das ist oft der Fall bei Beleidigungen, subjektiv empfundenen Benachteiligungen oder gar Mobbing. Um unliebsame Situationen zu entschärfen, bedarf es Empathie, Kommunikation und Kompetenz. Erfahre mehr über fünf praktische Methoden, um Konflikte zu lösen oder gar nicht erst entstehen zu lassen.

Wie ein Konflikt entsteht

Wie entwickelt sich im Betrieb aus einem simplen Zank ein handfester Konflikt? Wenn Emotionen im Spiel sind, scheinen konträre Positionen unvereinbar. Das muss jedoch nicht bedeuten, dass sich Arbeitskolleg:innen wüst beschimpfen oder gar prügeln. Vielmehr prallen gegensätzliche Meinungen aufeinander. Kolleg:innen trennt dann eine schier unüberwindliche Kluft. Wodurch entsteht diese Kontroverse? In der Regel geht es um:

• unklare Kompetenzen
• unterschiedliche Interessen
• Über- oder Unterforderung bei der Arbeit
• mangelnde Wertschätzung
• abweichende Wertvorstellungen
• entgegengesetzte Ziele
• systematisches Mobbing

Konflikte bringst du am besten unter Kontrolle, wenn du dich klar ausdrückst, Verständnis für die Sichtweisen anderer aufbringst und zielgerichtete Lösungsansätze findest. Damit dir das gelingt, solltest du die unterschiedlichen Konfliktarten kennen.

Konfliktarten erkennen, Lösungsansätze finden

Es gibt verschiedene Arten von Konflikten. Die häufigsten, die oft auch in Kombination auftreten, sind:

1. Zielkonflikte: Kader und Teammitglieder sind sich uneinig, wie sie ein Ziel am besten erreichen. Im Betriebsalltag findest du dafür zahlreiche Beispiele. In der Produktion sollen qualitativ hochwertige Produkte zu geringen Kosten hergestellt werden. Ein Produkt wird mit einem spärlichen Marketingbudget auf dem Markt lanciert. Die Zeitschiene eines Projekts ist unter allen Umständen einzuhalten, obwohl zahlreiche Mitarbeiter:innen aufgrund hoher Belastung ausfallen.
2. Beurteilungskonflikte: Im Gegensatz zum Zielkonflikt sind sich hier alle Akteur:innen über das Ziel einig, jedoch nicht über den Weg dahin. Gründe sind vor allem unterschiedliche Wissens- und Erfahrungshintergründe. Dadurch schätzen sie die Effekte ihres Handelns unterschiedlich ein. Während eine Person Messen und Veranstaltungen als bestes Mittel für eine Produktpräsentation sieht, setzt die andere auf soziale Medien.
3. Persönliche Konflikte: Sie entstehen oft aus verletzten Gefühlen, sei es durch mangelnde Wertschätzung, fehlende Akzeptanz oder überzogene Erwartungen. Persönliche Konflikte werden immer auf emotionaler Ebene ausgetragen. Sachliche Argumente spielen eine untergeordnete Rolle. Gerade am Arbeitsplatz, wo vielschichtige Menschen aufeinandertreffen, sind Beziehungskonflikte an der Tagesordnung. Aus einem Missverständnis entwickeln sich dann gravierende Probleme. Phrasen wie «das haben wir immer schon so gemacht» oder «du hast ja wenig Ahnung von der Materie» sind beste Beispiele dafür. Sie entstehen oft durch persönliche Antipathien, Neid oder Eifersucht.
4. Verteilungskonflikte: Kompetenzrangeleien tauchen im Arbeitsleben immer wieder auf. Gerade bei Projektarbeiten sind sie vorprogrammiert, wenn Aufgaben nicht klar abgegrenzt sind. Doch auch die Aufgabenverteilung kann ein Anlass zum Streit sein. Fühlt sich ein Teammitglied ungerecht behandelt, entwickeln sich Verteilungskonflikte. Wer das Gefühl hat, für weniger Lohn mehr zu arbeiten, lässt seinen Unmut oft an Kolleg:innen und Vorgesetzten aus.
5. Rollenkonflikte: In einem Betrieb nehmen Mitarbeiter:innen und Vorgesetzte verschiedene Rollen ein. Sie sind Dienstleister:in, Arbeitgeber und Kolleg:in, kurzum: der perfekte Nährboden für Rollenkonflikte. Dabei unterscheiden Experten zwischen zwei Arten: Intrarollen-Konflikt und der Interrollen-Konflikt. Bei beiden geht es um widersprüchliche Erwartungen. Beim Intrarollen-Konflikt richten sich die Erwartungen an Positionsinhaber:innen, beim Interrollen-Konflikt hingegen siehst du dich Erwartungen ausgesetzt.
6. Wertekonflikte: In einer Multikulti-Gesellschaft brechen durch unterschiedliche Überzeugungen, kulturelle Hintergründe, Prinzipien und Wertvorstellungen leicht Konflikte aus. Sie führen zu Missverständnissen, Differenzen bis hin zu psychischer Gewalt. So können religiöse Überzeugungen unter anderem Auswirkungen auf die Projektarbeit haben. Wichtige Termine sind zum Beispiel für Christ:innen die Weihnachtszeit, für Jüd:innen das Lichterfest und für Muslim:innen der Ramadan. Eine Missachtung kann zu Verzögerungen, Auseinandersetzungen und persönlichem Stress führen.

Die Basis für effektive Strategien zur Problemlösung ist es, reine Konfliktarten sowie Mischformen zu erkennen. Wir stellen fünf Methoden vor, die dabei unterstützen, schwierige Situationen in den Griff zu bekommen.

5 Techniken zum souveränen Umgang mit Konflikten

Konflikte treten am Arbeitsplatz zwangsläufig auf. Wenn du nichts dagegen unternimmst, können sie eskalieren. Im schlimmsten Fall zerstören sie Beziehungen und führen zur Kündigung. Eine repräsentative Studie der Krankenkasse SWICA und WorkMed (Kompetenzzentrum der Psychiatrie Baselland) offenbarte, dass 57 Prozent aller psychisch bedingten Arbeitsunfähigkeiten durch Konflikte am Arbeitsplatz ausgelöst wurden. Lenkst du Konflikte in die richtigen Bahnen, setzt du Energie frei und sorgst für mentale Gesundheit. Jede Konfliktart bedingt individuelle Ansätze. Gemeinsam haben sie, dass du dich klar ausdrücken, der anderen Seite zuhören und zielgerichtet Lösungen suchen musst. Sieh dir unsere fünf praktischen Methoden an, um heikle Situationen effektiv zu managen und zu lösen:

1. Konfliktgespräch anstossen: Zunächst regst du mit allen Betroffenen Gespräche an. Unterscheide im Vorfeld nach Aufgabenkonflikten (Erwartungen und Leistungen), Prozesskonflikten (Arbeitsabläufe und Kompetenzen), Interessenkonflikten (unterschiedliche Vorstellungen zur Entlohnung) und Beziehungskonflikten mit emotionaler Betroffenheit. Sorge für eine ruhige Umgebung, damit sich alle ungestört austauschen können. Bereite dich gut auf die Themen vor, die du im Konfliktgespräch diskutieren möchtest.
2. Wahrnehmungen austauschen: Ein gemeinsamer Austausch ist zielführend, wenn jede:r andere Sichtweisen zulässt. Alle Beteiligten gehen die Themen respektvoll und sachlich an. Jede:r Teilnehmer:in konzentriert sich auf die eigene Wahrnehmung und gibt dem Gegenüber Feedback. Unterschieden wird zwischen Inhalt (was sage ich) und Kontext (wie sage ich es). Im Laufe des Gesprächs übernehmen die Teilnehmer:innen Verantwortung, kommunizieren ihre Probleme und Bedürfnisse, entwickeln Verständnis für die Perspektive der anderen und machen Lösungsvorschläge. Die Suche nach gemeinsamen Interessen und Werten beginnt.
3. Situation zusammenfassen: Ein wichtiger Schritt in die richtige Richtung ist es, die Situation zu überprüfen. Alle wichtigen Fakten werden zusammengefasst. Alle Gesprächsteilnehmer:innen stellen sicher, dass sie das Problem erkannt haben und an einer gemeinsamen Lösung interessiert sind.
4. Konfliktlösung anstreben: Im Gespräch haben alle das Problem aus unterschiedlichen Blickwinkeln betrachtet. Jetzt geht es darum, einen gemeinsamen Nenner zu finden. Die Gruppe erarbeitet eine Konfliktlösung, die jede:r mittragen kann. Entscheidend ist, dass alle auf den gemeinsamen Erfolg hinarbeiten. Eine Konfliktlösung setzt voraus, dass sich alle einigen und niemand einen Sieg davontragen möchte. In vielen Fällen sind mehrere Gespräche nötig, um zu einer Vereinbarung zu gelangen. Sind die Fronten verhärtet, hilft es auch, einen externen Mediator oder Coach ins Boot zu holen. Sobald sich alle einig sind, gilt es, konkrete Massnahmen zu vereinbaren und umzusetzen.
5. Präventiv destruktive Konflikte vermeiden: Die hohe Kunst des Konfliktmanagements lässt erst gar keine Eskalation zu. Wie erkennst du Spannungen, die das Potenzial für handfeste Auseinandersetzungen haben? Dafür gibt es zielführende Strategien.

Strategien für das Konfliktmanagement am Arbeitsplatz

Wenn ein Konflikt offen ausbricht, ist es aufwändig und anstrengend, ihn in den Griff zu bekommen. In der Regel schwelt er dann schon eine gewisse Zeit. Daher ist es sehr wichtig, aufmerksam zu sein. Gespräche mit Kolleg:innen oder Mitarbeiter:innen verraten, wo sich Probleme entwickeln. Eine Ignoranz kann fatale Folgen haben. Eskaliert die Situation, leiden Motivation und Engagement darunter. Teilweise kämpfen Mitarbeiter:innen mit langwierigen psychischen Erkrankungen. Erkennst du ein gewisses Konfliktpotenzial in deinem Team, vereinbarst du Gesprächstermine. Tritt am besten als Mediator auf und nutze renommierte Ansätze zu Konfliktgesprächen:

Das Harvard-Konzept: Bei dieser beliebten Methode trennst du die Sachebene von der Beziehungsebene. Du konzentrierst dich auf den Inhalt des Konflikts. Zusammen mit den Betroffenen notierst du die emotionalen und sachlichen Argumente in getrennten Spalten. Für beide Ebenen sucht ihr gemeinsam nach Lösungsansätzen. Alle konzentrieren sich auf ihre Interessen, Ansprüche und Wünsche. Es wird nicht die eine glücklich machende Lösung geben, sondern einen Kompromiss, den alle mittragen. Der Weg dorthin führt über verschiedene Optionen, die alle Teilnehmer:innen anhand objektiver Kriterien bewerten. Kommt es trotz aller Bemühungen zu keiner Einigung, vereinbart ihr die weiteren Schritte. Das kann eine professionelle Begleitung durch Externe sein (Mediator) oder eine Losentscheidung. Der Erfolg stellt sich mit klaren Spielregeln ein, an die sich alle halten.

Das KULT-Modell: Die Abkürzung KULT setzt sich aus den Anfangsbuchstaben der vier Schritte eines Konfliktgesprächs zusammen. Das sind Klärung, Ursachen, Lösung und Transfer. Mit dieser Methode strukturierst du dein Konfliktmanagement. Konkret gehst du folgendermassen vor:

• Klärung: Zunächst lässt du alle Betroffenen die Situation aus ihrer Perspektive schildern. So verschafft sich jede:r einen Überblick, was überhaupt das Problem ist.
• Ursachen: Versuche objektiv, den Ursachen und der individuellen Motivation auf den Grund zu gehen. Unter Umständen sind hierfür Einzelgespräche nötig oder Ratschläge von Experten.
• Lösung: Alle Gesprächsteilnehmer:innen entwickeln Ideen, wie sie mit der Situation umgehen möchten. Im Idealfall finden sie einen Kompromiss, mit dem alle leben können.
• Transfer: Lippenbekenntnisse sind gut, allein die Umsetzung zählt. Nimm jede:n Einzelne:n in die Verantwortung, sich an die gemeinsame Vereinbarung zu halten. Berücksichtige dabei, dass hieraus neue Konflikte entstehen können.

Das Titelbild wurde mithilfe eines KI-Tools erstellt.